【パターン別】クレーム対応マニュアル |

仕事をしていると嫌でも付いてくるクレーム対応。

自分も前職で嫌というほど経験しました。

所属部署がクレーム対応の窓口の部署だったので多いときは週に何回も対応していた時期もありました。

そこで今回は自分がこれまで培ってきた経験を元に、クレームの対処法を綴っていきます。

クレームの種類も様々なパターンがあるので「原因」についてはここでは記載せず、「状況」に応じた対処法を綴っていきます。

クレーム対応に関しては、①電話で謝罪するパターンと②直接相手に出向くパターンがあります。

まずはその2つの状況に共通して言えることと、各パターンに応じた対処方法を綴っていきます。

共通パターン①：まずは相手の言い分を全て聞く

クレームの対応で一番大切なことはこれです。謝罪する際に、自己保身に走りこちらの言い分（言い訳）をダラダラと言ってしまうと2重クレームに繋がります。まずは簡潔に謝罪の旨を伝え、相手の反応を伺うことが重要です。

こちらの言い分もそこそこに、相手もこちら側に伝えたい言い分（今回のクレームに繋がった起因など）がある場合もありますので、注意しましょう。

こちらもかなり重要です。クレーム対応で謝罪する際、「ごめんなさい」で終わると相手は「で？」となります。そこで必ず今後の対策を考えておきましょう。

具体的な対策を考える際は、5W1Hを軸に考えておくと伝えやすくなります。

上記を意識して対策を考えておき、それを伝えるかどうかは話の流れで判断すれば良いでしょう。

要は手持ち武器無しで相手陣内に攻め込むのは×ということです。

次にパターン別の対応方法となります。

クレームが発生してこちらから相手に電話を掛けないといけない場合、当たり前ですがこちらから掛けるようにしましょう。早く謝罪したいという気持ちもあると思いますが、間違っても「折り返し電話」など論外ですし、電話があったことが伝えてもらう、ということも控えた方が良いです。

相手が不在の場合は戻り時間、もしくは電話を掛けても良さそうな時間を聞き出してこちらから再度掛けなおすようにしましょう。

これはビジネスマナーに関しても言えることですが、クレームの謝罪連絡の際にどうしても早く電話を終わらせたい心理があると思います。

ただ、電話が終わる最後の最後で相手が電話を切ってない、コンマ1秒に満たないタイミングで先に切ってしまうと心象面でかなり悪く見えたまま終わってしまいます。

こちらから電話を掛け、必ず相手が切った後にこちらも電話を切るようにしましょう。

ここからは相手先に出向く場合で、そこからの派生パターンも組み合わせて綴っていきます。

事前に上司などに今回の謝罪の旨を詳しく伝え、落としどころを明確にして行くようにしましょう。

「とりあえずよく分からないけど謝罪に行ってきます」だと、2次、3次クレームになるのは目に見えています。

必ず解決方法を明確にして一連の流れを共有しておくようにしましょう。

相手先に出向くということは「会社を代表して出向く」ということになるので、ここで中途半端な対応だと会社自体の信用問題にも関わることを覚えておかないといけません。

謝罪に伺う際に自分以外に同行者がいる場合も、事前に②－①の事項を打ち合わせておくようにしましょう。

例えば自分の場合だと、前職でFC運営をしているオーナーとのやり取りをすることが多かったので、その人達へクレーム対応で直接伺う際には、本部のSV（スーパーバイザー）に同行して貰っていました。

彼らもトラブルは早く解決したいのは同じですから、いかに彼らを味方に引き入れ、対応策（落としどころ）を共有して解決に導けるかが重要でした。

同行して貰える場合は上記の②-①で記載した落としどころを事前に入念に打ち合わせしておくようにしましょう。

また、その際細かい箇所にはなりますが謝罪に伺う際に「菓子折り」を持参するかも事前に確認していました。

トラブルの度合いにもよりますが時には持参した方が良いと思われる箇所もあるのでしっかり確認しておくようにしましょう。

以上、ここまでクレームの対応方法を綴っていきました。

普段、働いている中でクレーム対応が好きな人など誰もいないと思いますが、誰しもが嫌がる事柄だからこそ自分としては逆に個人のスキルを伸ばす絶好のチャンスとも思っています。

ではどんなスキルが身に着くのか？

自分は実際にクレーム対応してきた中で、上記の能力が身に付けることができたと思っております。

ビジネスマンとしてこの能力が有るのと無いのとでは大きな違いだと思いますので、クレーム対応の必要が出た際、逆に自分のスキルを伸ばせられるチャンスだと思えるくらいになれるようにしましょう。

以上、お疲れさまでした。